Carta de Servicios de la Biblioteca Universitaria
de la UCLM
Aprobada por la Comisión de Biblioteca el 21
de octubre de 2006
1ª Revisión aprobada por la Comisión de Bibliotecas el 19 de septiembre de 2007
2ª Revisión aprobada por la Comisión de Bibliotecas el 26 de marzo de 2012
(Ver en PDF)
I. Misión, Objetivos y Usuarios
II. Servicios
III. Direcciones postales, telefónicas, telemáticas e información de contacto
IV. Accesibilidad y transporte
V. Horario de atención al público
VI. Derechos del usuario
VII. Obligaciones del usuario
VIII. Compromisos de calidad
IX. Indicadores de calidad
X. Medidas de subsanación o compensación
XI. Canales de participación del cliente
XII. Normativa de aplicación
XIII. Transparencia, responsabilidad social y sostenibilidad
XIV. Elaboración, gestión, seguimiento y revisión
XV. Entrada en vigor, evaluación y vigencia de la presente carta de servicios
Anexo. Cumplimiento de los compromisos
de calidad de la Carta de Servicios
I. Misión, Objetivos y Usuarios
La biblioteca es un centro de recursos
para el aprendizaje, la docencia, la investigación y las actividades
relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad
en su conjunto. (Título VIII, art. 119, apartado 1, de los Estatutos
de la Universidad de Castilla-La Mancha , 2003).
La Biblioteca Universitaria tiene como misión facilitar el acceso
y la difusión de los recursos de información y colaborar
en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir
a la consecución de los objetivos de la Universidad.
La Biblioteca Universitaria está integrada por todas las bibliotecas
de los distintos Campus de la Universidad de Castilla-La Mancha.
Los servicios incluidos en esta Carta de Servicios se prestan a los siguientes grupos de usuarios
de la Universidad de Castilla-La Mancha:
• Estudiantes
• Personal docente e investigador
• Personal de administración y servicios
• Usuarios externos y Sociedad en general
• Órganos de gobierno de la UCLM
La Biblioteca Universitaria presta los siguientes servicios:
-
Formación de usuarios y para la adquisición
de competencias informacionales.
-
Gestión de desideratas y de adquisición de material bibliográfico.
-
Salas de lectura y espacios para el aprendizaje, la docencia y la investigación.
-
Información y orientación bibliográfica y de referencia.
-
Consulta, préstamo y reserva de fondos propios (local, a domicilio e intercampus).
-
Préstamo interbibliotecario.
-
Préstamo de ordenadores portátiles y otros recursos de apoyo a la docencia y el aprendizaje.
-
Acceso a internet y a herramientas ofimáticas.
-
Acceso a recursos electrónicos en línea.
-
Infraestructuras y atención personalizada a usuarios con discapacidad.
III. Direcciones postales, telefónicas, telemáticas e información de contacto
Dirección de la Unidad responsable de la Carta de servicios:
Biblioteca General del Campus de Albacete
Biblioteca General del Campus de Ciudad Real
Biblioteca General del Campus de Cuenca
Biblioteca General del Campus de Toledo
IV. Accesibilidad
y transporte |
|
V. Horario de atención al público |
|
El horario habitual de apertura de las bibliotecas generales de campus, y de atención
telefónica durante los periodos lectivos es:
Para los horarios de bibliotecas de centros,
de periodos de apertura extraordinaria por exámenes o vacaciones, se
puede consultar la página: http://www.biblioteca.uclm.es/horario.html
Los recursos y servicios en línea son accesibles 24 h. al día, 7 días por semana.
VI. Derechos del usuario
-
Todos aquellos reconocidos por la legislación y
normativa de aplicación en la Administración Pública.
-
Ser tratados con el debido respeto, consideración
y cortesía.
-
Acceso libre y gratuito a las bibliotecas de la
Universidad de Castilla-La Mancha independientemente de la ubicación
donde éstas se encuentren y con las condiciones establecidas por
la normativa vigente.
-
Solicitar y recibir información sobre los fondos
y servicios de la Biblioteca Universitaria.
-
Presentar quejas ante posibles actuaciones incorrectas.
-
Participar en los procesos de mejora y de calidad
mediante los procedimientos establecidos por la Biblioteca Universitaria.
-
Ser informados de los resultados de las evaluaciones
y mejoras logradas, bajo el principio de respeto y confidencialidad
de las personas y al conocimiento por parte de los interesados de
los datos e informaciones que pudieran afectarles.
VII. Obligaciones del usuario |
|
-
Aceptar las condiciones y requisitos que establezca la normativa de prestación de los servicios.
-
Facilitar la documentación que se requiera por la Universidad para la prestación del servicio en los plazos y requisitos que ésta indique.
-
Respetar y cuidar las instalaciones o dependencias de la Universidad de Castilla-La Mancha, así como tener un trato adecuado y de consideración con los funcionarios que les atienden.
VIII. Compromisos
de calidad |
|
La Biblioteca Universitaria tiene establecidos
los siguientes compromisos respecto a la prestación de los servicios
que, en todos los casos, se ajustarán al Reglamento
y Normativa de la Biblioteca Universitaria:
-
Informar y orientar al usuario, de forma inmediata y personalizada, sobre la estructura
de la Biblioteca Universitaria y el contenido de sus fondos bibliográficos, facilitándole los requisitos para
el acceso y consulta de éstos.
-
Tramitar las desideratas de usuarios, previo estudio de su conveniencia por parte de la biblioteca, en un plazo máximo de una semana.
-
Actualizar anualmente la bibliografía básica de cada curso, teniendo en cuenta las guías docentes.
-
Facilitar servicios de reprografía digital que garanticen el respeto a los derechos de autor.
-
Ofrecer para su consulta y préstamo las obras ingresadas en la biblioteca a medida que sean procesadas.
-
Ofrecer accesibilidad a catálogos y recursos electrónicos de la biblioteca desde las instalaciones
de la misma y desde la página web de la Universidad, con las restricciones legales vigentes.
-
Ofrecer acceso a Internet y herramientas de ofimática en ordenadores instalados en las distintas bibliotecas.
-
Ofrecer en préstamo, a los alumnos de la universidad, ordenadores portátiles con acceso a la red,
y otros recursos no bibliográficos de apoyo a la docencia y el aprendizaje.
-
Tramitar préstamos intercampus en menos de una semana.
-
Responder de forma inmediata a las consultas formuladas en los servicios
de préstamo o bien por fax, teléfono, correo electrónico o correo ordinario.
-
Responder a las quejas o sugerencias en un plazo máximo de 20 días.
-
Expedir en el plazo máximo de 2 días el carné de usuario externo.
-
Ofrecer cursos de formación a usuarios, presenciales y en línea, con el fin de conseguir que
se adquieran las competencias informacionales necesarias.
-
Publicar y distribuir el calendario de apertura de la Biblioteca,
indicando especialmente el horario extraordinario de los períodos de exámenes.
-
Ofrecer infraestructuras adecuadas a usuarios con discapacidad.
IX. Indicadores de calidad |
|
La Biblioteca Universitaria realiza el seguimiento de los compromisos establecidos
respecto a la prestación de los servicios, con los siguientes Indicadores:
-
Acciones de alfabetización informacional:
número de acciones presenciales y en línea; número de usuarios que
han accedido a las mismas.
-
Desideratas gestionadas: número
total de desideratas y porcentaje gestionadas en menos de una semana.
-
Salas de lectura y espacios para el aprendizaje,
la docencia y la investigación: metros cuadrados totales;
número de salas especiales; puestos de lectura y ratio por usuario.
-
Puntos de información personalizada:
número de mostradores y otros puntos de atención.
-
Búsquedas de recursos de información:
número de búsquedas bibliográficas gestionadas.
-
Fondo catalogado: porcentaje de
fondo catalogado y puesto a disposición del usuario sobre el total
adquirido en el año.
-
Accesos en línea: número de accesos
al catálogo y a recursos electrónicos; número de descargas de documentos
digitales; número por investigador.
-
Préstamo a domicilio: número de
préstamos bibliográficos a domicilio realizados.
-
Préstamo intercampus: préstamos
intercampus gestionados y porcentaje resuelto en menos de una semana.
-
Préstamo interbibliotecario: número
de peticiones de préstamo interbibliotecario tramitadas; porcentaje
de tramitaciones con éxito.
-
Infraestructura informática: número
de ordenadores fijos por alumno.
-
Recursos no bibliográficos: número
de ordenadores portátiles y otros recursos no bibliográficos a disposición
de los usuarios; número de equipos por alumno; número de préstamos.
-
Reprografía digital: número de
equipos para reprografía digital disponibles en las bibliotecas.
-
Infraestructura para usuarios con discapacidad:
número de equipos específicos y mobiliario para usuarios con discapacidad.
X. Medidas de subsanación o compensación
La Universidad de Castilla-la Mancha dará respuesta, con la máxima celeridad
posible, sobre los defectos, quejas o reclamaciones que, por parte del usuario, se efectúen en relación con
la prestación de los servicios, informando mediante comunicación personalizada, por los medios establecidos,
del estado de dicha subsanación, la cual recogerá, si procede, una explicación personalizada por parte del
responsable de la Biblioteca Universitaria.
| XI. Canales de participación del cliente
|
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El usuario de todas las actividades y servicios que se prestan desde
la Biblioteca Universitaria tiene los siguientes canales de participación:
-
Buzón físico ubicado en todas las bibliotecas.
-
Buzón virtual, ubicado en http://www.biblioteca.uclm.es/buzon.htm
-
Escrito, llamada telefónica, fax, correo electrónico a dirigir a las direcciones especificadas en esta Carta.
-
Comisión de Bibliotecas.
-
Encuestas de necesidades, expectativas y satisfacción que se realiza entre todos los usuarios.
| XII. Normativa de aplicación
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|
Los Servicios prestados por la Biblioteca Universitaria se realizan conforme a la siguiente normativa de aplicación:
-
Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Propiedad Intelectual.
-
Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español.
-
ELey 4/1990, de 30 de mayo, del Patrimonio Histórico de Castilla-La Mancha.
-
Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y las bibliotecas.
-
Ley 3/2011 de la Lectura y de las Bibliotecas de Castilla-La Mancha.
-
Reglamento y normativa específica de la Biblioteca
Universitaria: http://www.biblioteca.uclm.es/normativa.html
| XIII. Transparencia, responsabilidad social y sostenibilidad
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La Universidad de Castilla-La Mancha suscribe el compromiso de prestar
sus servicios en un marco de legalidad, transparencia e información a sus usuarios y grupos de interés.
Del mismo modo, la gestión de la Universidad de Castilla-La Mancha orienta su actividad a la satisfacción de
la sociedad de Castilla-La Mancha y a la responsabilidad social, cooperación por el desarrollo, igualdad y
sostenibilidad medioambiental y de uso de recursos.
| XIV. Elaboración,
gestión, seguimiento y revisión
|
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El Director del Área de Bibliotecas de la UCLM es el responsable de los trabajos de elaboración,
gestión, seguimiento y revisión de la presente Carta de Servicios. Su aprobación es competencia del Comité de Calidad en
la Gestión de la UCLM y la Comisión de Bibliotecas.
| XV. Entrada en vigor, evaluación y vigencia de la presente carta de servicios
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La evaluación del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en la carta de
servicios se realizará anualmente, sus resultados se publicarán junto con la memoria de la Biblioteca Universitaria.
Esta Carta de Servicios entró en vigor el 27 de marzo de 2012. Tiene vigencia en la Universidad de Castilla-La Mancha
hasta el 27 de marzo de 2015, y será revisada, como mínimo, cada dos años.
Anexo. Cumplimiento de los compromisos de calidad
de la Carta de Servicios
- Informe año 2004
- Informe año 2005
- Informe año 2006
- Informe año 2007
- Informe año 2008
- Informe año 2009
- Informe año 2010
